Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen door of namens de cliënt
  jegens de advocaat, of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame
  personen, over de totstandkoming van een overeenkomst van opdracht, de
  kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een
  klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
• klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
• klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de afhandeling van de
  klacht, te weten mr. drs. M. Heimensem, advocaat bij Advocatenkantoor
  Deijkers te Hoorn;

Artikel 2 toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van
opdracht tussen mr. M.T.A.M. Mes van Mooijman & Mes Advocatuur en
Bewindvoering en de cliënt. Mr. Mes draagt zorg voor klachtafhandeling conform de
kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

• het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een
  redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
• het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten
  vast te stellen;
• behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede
  klachtenbehandeling;
• verbetering van de kwaliteit van dienstverlening met behulp van
  klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

1. De kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt
   voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor
   een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de
   dienstverlening.
2. Mooijman & Mes Advocatuur en Bewindvoering heeft in de algemene
   voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht
   die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van
   een bindende uitspraak, en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar
   gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na
   behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de daartoe bevoegde
   Nederlandse rechter.

Artikel 5 interne klachtenprocedure

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht
   doorgeleid naar mr. drs. M. Heimensem van Advocatenkantoor Deijkers, die
   daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het
   indienen van de klacht, en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in
   de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te
   komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst
   van de klacht, of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager
   over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel
   een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd
   schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al
   dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de
   klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de
   gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtenbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de
   klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling
   van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de
   klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over
   eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de afhandeling van
   de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.